Sizin de bir firma tarafından arandığınızda müzik dinletilerek ya da hiç ses olmadan bekletildiğiniz oldu mu? Muhtemelen Predictive Dialer (Prediktif Arama) kullanan bir şirket tarafından otomatik olarak arandınız.
Predictive Arama Ne Demek?
Predictive Dialer (Prediktif arama) kelime anlamı olarak öngördürücü arama anlamına gelir. Öngördürücü kelimesinden yola çıkarak Predictive Dialer’ın öngördürücü bir sistem ile aramalar yaptığını anlayabiliriz. Ancak çağrı merkezlerinde zamandan ve insan kaynağından alınan tasarrufu artırması amacı ile sıkça kullanılan bu sistemi 2 kelime ile açıklamak doğru olmaz. Predictive Dialer şu şekilde işler; Otomatik arama sistemi ilgili rehberden seçtiği kişileri aramaya başlar ve aranan kişiler telefona cevap verdiği an otomatik bir şekilde müsait olan müşteri temsilcisi ile eşleşir. Müşteri temsilcilerinin sayısı azaldığı zaman sistem bu durumu algılar ve daha az arama gönderir, müşterilerin açma oranı azaldığında ise arama sayısını artırır. Sistem bir sonraki aramayı planlarken 2 istatistik değeri baz alır:
1. Çağrıların Cevaplanma Oranı: Örneğin aramaların ortalama 3 çağrıda bir açılma oranı varsa sistem aynı anda 3 arama göndererek zaman kaybının önüne geçer.
2. Çağrıların Cevaplanma Süresi: Otomatik arama gönderildiğinde kişiler telefonu hemen açmazlar. Telefonun bir ortalama açılma süresi vardır. Genel olarak 10 sn. bekleme olduktan sonra telefonların açıldığını varsayalım. Her konuşmanın ortalama 90 saniye sürdüğünü düşünelim. Bu durumda Prediktif Arama Sistemi bu zaman kaybının önüne geçmek amacı ile 80 saniyede bir arama gerçekleştirir. Böylelikle 10 saniyelik boşa bekleme süresinin önüne geçilir.
Predictive Dialer’da karşı taraf telefona cevap verdikten sonra bekleme süresinin hesaplanıp, müsait müşteri temsilcisi olmadığında ise otomatik olarak Sesli Mesaj ve IVR devreye girer ve müşterinin telefonu kapatmasının önüne geçilir. Tüm bunlar sayesinde çağrı merkezlerinden alınan verim büyük oranda artar ve daha kısa sürede daha fazla kişiye ulaşmak mümkün olur.
Progressive Arama Nedir?
Progressive Arama, çağrı merkezi ortamlarında kullanılan bir otomatik arama yöntemidir. Bu yöntemde, çağrı merkezi çalışanlarına otomatik olarak müşteri numaraları sunulur, ancak her çağrı önceden belirlenmiş bir süreyle geciktirilir. Bu gecikme süresi, çağrı merkezi çalışanının önceki çağrıyla ilgili işlemlerini tamamlamasına olanak tanır. Progressive Arama, iş yükünü daha iyi dağıtarak verimliliği artırırken, müşteri hizmeti kalitesini de sağlar. Çağrı merkezi temsilcileri, müşteriye bağlandıklarında daha iyi hazırlanmış olurlar ve müşteri deneyimini geliştirme fırsatı bulurlar. Bu yöntem aynı zamanda çağrı merkezi operasyonlarını daha iyi yönetmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılan etkili bir araçtır.
Auto Dialer nedir? Auto Dialer ve Predictive Dialer Arasındaki Farklar nelerdir? yazımızdan detaylı bilgiye ulaşabilirsiniz.
20 yılı aşkın tecrübemiz ve uzman destek kadromuzla yanınızdayız